一、产品简介 #

基于消费者在社媒/电商的评价数据，通过构建衡量评价分析体系指标形成可视化评价监测系统，助力品牌方快速定位产品问题并落地处理，优化产研销各环节相关方面的质量和效率，打造品牌实力爆品。

二、功能说明 #

1.问题发现 #

【全局筛选器】
1）品类筛选器：支持一～四级品类切换。
2）平台筛选器： （社媒平台）微博、⼩红书、抖⾳、论坛、问答 ；（电商平台）天猫、京东、抖⾳电商。
3）内容筛选器：内容包含/内容过滤。
4）时间筛选器：支持按⽉、按⽇切换。

【产品VOC分布、产品VOC品类数量变化】
功能：看集中整改、全面复盘、美誉保持、轻症观望四种类型的本品品类分布和数量趋势变化。
1）散点大小体现品类的生意权重，越大则生意权重越高。
2）散点图支持鼠标滚动缩放。
3）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。

联动功能：点击品类散点，联动看此品类的一级维度问题定级、产品VOC趋势。

【一级维度问题定级】
功能：针对具体品类，看重症、轻症、待观察三种类型的业务问题（一级维度）分布。
1）散点图支持鼠标滚动缩放。

【产品VOC趋势】
功能：针对具体品类，看严重程度、贬损程度指标趋势变化。
1）支持区分不同平台看趋势。
2）整体看严重程度、贬损程度；区分电商、社媒平台趋势只看严重程度。
3）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。

【跟进部门分布】
功能：看各品类在每个业务部门的负面、正面指标情况。
1）支持正、负面指标切换。指标有：提及率、提及量。

【维度问题分布】
功能：针对具体部门，看各个品类在每个业务问题（一级维度）的负面、正面指标情况。
1）支持正、负面指标切换。指标有：提及率、提及量。

2.问题跟踪-产品复盘 #

【产品复盘】
功能：从轻/重症分别展示工单系统整体工单采纳和完成情况及同/环比。
字段说明：
工单采纳率=采纳工单数/所有生成工单数。
环比=（本期数值-上期数值）/上期数值*100%
同比=（本期数值-去年同期数值）/去年同期数值*100%
处理完成率=处理完成工单数/已采纳工单数。
环比=（本期数值-上期数值）/上期数值*100%
同比=（本期数值-去年同期数值）/去年同期数值*100%
联动功能：鼠标点击图表数据，跳转对应问题定级、处理阶段、时期的工单列表页。

【部门工单概况】
1）采纳/完成情况
功能：展示周期内，各部门涉及的轻症/重症工单数量；同时展示上期或去年同期数据。
字段说明：
纵坐标：使用堆叠柱形，堆叠展示各部门本期及上期轻重症工单数量。
横坐标：该周期内有工单指派的业务部门。
联动功能：鼠标点击图表数据，跳转对应问题定级、部门、时期的工单列表页。
2）处理效率
功能：分析比较各部门本期与上期对工单采纳和完成效率的变化；同时横向对比各部门工单处理效率。
字段说明：
堆叠展示不同时期轻重症工单处理所使用时间。
纵坐标：处理轻重症工单工单的堆叠时间，单位：天。
横坐标：该周期内有工单指派的业务部门。
联动功能：鼠标点击图表数据，跳转对应问题定级、时期的工单列表页。
3）部门-品类工单完成情况分布
功能：按轻重症工单区别分析各部门对不同品类工单处理完成情况。
字段说明：
通过热力图颜色展示各部门对不同品类工单处理情况，处理完成率越高，颜色越红；处理完成率越低，颜色越绿。
纵坐标：当前在售所有品类。
横坐标：该周期内有工单指派的业务部门。
xy交叉数值：周期内，对应部门完成工单占已采纳工单总数的比率。
联动功能：鼠标点击图表数据，跳转对应问题定级、品类、部门、时期的工单列表页。

【品类工单概况】
1）品类问题定级分布
功能：区分问题采纳/问题完成，堆叠展示各品类轻重症工单数量及其同环比变化。
字段说明：
堆叠柱状图展示各品类轻重症工单。
纵坐标数值：品类本期和上期轻重症工单数量。
横坐标：当前在售所有品类。
联动功能：鼠标点击，跳转对应问题定级、品类的工单列表页。
2）品类维度分布
功能：区别轻重症工单，分析各品类对不同维度工单采纳和处理情况。
字段说明：
通过热力图颜色展示各维度对不同品类工单采纳和处理情况，比率越高，颜色越红；比率越低，颜色越绿。
纵坐标：当前在售所有品类。
横坐标：一级维度。
xy交叉数值：周期内，对应维度已处理工单占采纳的工单总数的比率。
联动功能：鼠标点击图表数据，跳转对应问题定级、品类、维度的工单列表页。

3.问题跟踪-产品问题详情 #

功能：用户筛选获取产品的口碑数据后，点击单条数据可查看对应“口碑原贴”。勾选数据后，合并口碑数据生成单条工单后，推送OA系统业务部门处理。
联动功能：鼠标点击原帖展示弹窗中的“查看详情”，跳转帖子原链接。

4.用户工单跟踪 #

【新建手工工单】
功能：VOC部门根据业务需要，可以手工新建需要业务部门处理的工单。

【查看工单详情】
功能：
1）VOC部门审核系统推送的问题工单审核通过的工单会推送到OA系统，由对应业务部门采纳、处理；
2）同时可以问题工单为对应问题专项，方便问题跟踪；
3）作废工单的工单无需进一步处理。已审核问题工单可点击查看处理进度。
联动功能：鼠标点击“详情链接”，跳转对应产品NPS页面。

【批量指定问题专项】
功能：VOC部门将问题工单指定到对应问题专项，方便后续问题跟踪。

5.品类NPS-品类概览 #

【全局筛选器】
1）品牌筛选器：单选品牌。
2）品类筛选器：支持一～四级品类切换。支持不限品类。
3）平台筛选器： （社媒平台）微博、⼩红书、抖⾳、论坛、问答 ；（电商平台）天猫、京东、抖⾳电商。
4）内容筛选器：内容包含/内容过滤。
5）时间筛选器：支持按⽉、按⽇切换。

【指标卡】
功能：概览重点指标及其同环比。

【概览—品牌指标概览、品牌趋势】
功能：看整体和重点渠道下指标及其同环比、趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意渠道、任意指标。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）重点渠道筛选器，上限5个。
2）指标筛选器，单选。
联动功能：鼠标移动到概览对象会出现两个跳转按钮。点击“趋势分析”可联动看品牌趋势；点击“产品对标”可跳转到产品对标页面。

【维度剖析—一级维度】
功能：通过指标量化每一类业务问题的表现。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度指标卡可以联动下钻该维度看二～四级细分维度，及其在不同渠道的表现、原文评价详情。

【维度剖析—二级～四级维度】
功能：从每一类业务问题层层下钻定位导致问题的根源，并且可以跟上期对比分析变化趋势
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
2）支持自定义切换同比、环比看不同上期的表现。
3）由于四级维度需要区分正面、负面维度，所以四级维度仅支持看提及量指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度可以联动下钻该维度看下一级细分维度，及其在不同渠道的表现、原文评价详情。

【维度剖析—渠道对标】
功能：看具体维度在不同渠道的表现，并且可以跟上期对比分析变化趋势
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，单选。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【维度剖析—原帖展示】
功能：看具体维度的原文评价详情。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看正面、负面维度的原文。
2）支持自定义按发表时间、互动量排序。
辅助筛选器：
1）维度情感筛选器，单选。

【趋势分析—维度趋势】
功能：看不同维度的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。

【趋势分析—重点渠道趋势】
功能：看维度在不同渠道的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【趋势分析—不同时段维度对】
功能：对比不同维度在当期、对比时段的指标表现。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意对比时段。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。
3）对比时段筛选器，支持按⽉、按⽇切换。

6.品类NPS-竞争对标 #

【全局筛选器】
1）品类筛选器：支持一～四级品类切换，多选。
2）平台筛选器： （社媒平台）微博、⼩红书、抖⾳、论坛、问答 ；（电商平台）天猫、京东、抖⾳电商。
3）内容筛选器：内容包含/内容过滤。
4）时间筛选器：支持按⽉、按⽇切换。
5）本品品牌筛选器：单选。
6）对标品牌筛选器：多选，上限4个。

【品牌排名】
功能：看所有品牌的指标排名及其同环比。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击“产品对标”按钮跳转到产品对标页面，看该品牌下所有产品的排名。

【整体对标】
功能：对比本品和对标品牌的整体指标。

【趋势对比】
功能：对比本品和对标品牌的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。

【一级维度热力图】
功能：看每类业务问题（一级维度），对比本品和对标品牌的表现情况。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。

【一～三级维度对比】
功能：从每一类业务问题层层下钻，对比本品和对标品牌的细分维度差异。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度可以联动下钻该维度看下一级细分维度，在不同品牌、不同渠道的表现，及其原文评价详情。

【渠道对标】
功能：看具体维度在不同渠道，本品和对标品牌的表现差异。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，单选。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【原帖展示】
功能：看本品和对标品牌在具体维度的原文评价详情。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看不同品牌、正面/负面维度的原文。
2）支持自定义按发表时间、互动量排序。
辅助筛选器：
1）维度情感筛选器，单选。
2）本/对标品牌筛选器，多选。

7.产品NPS-产品概览 #

【全局筛选器】
1）品类筛选器：支持一～四级品类切换，多选。
2）品牌筛选器：多选。
3）产品筛选器：单选产品。
4）平台筛选器： （社媒平台）微博、⼩红书、抖⾳、论坛、问答 ；（电商平台）天猫、京东、抖⾳电商。
5）内容筛选器：内容包含/内容过滤。
6）时间筛选器：支持按⽉、按⽇切换。
联动功能：产品的选项范围会跟随品类、品牌筛选器的切换而动态更新。

【指标卡】
功能：概览重点指标及其同环比。

【产品VOC趋势图】
功能：对比正/负面提及量、提及率的趋势。
1）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。

【维度剖析—一级维度】
功能：通过指标量化每一类业务问题的表现。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度指标卡可以联动下钻该维度看二～四级细分维度，及其在不同渠道的表现、原文评价详情。

【维度剖析—二级～四级维度】
功能：从每一类业务问题层层下钻定位导致问题的根源，并且可以跟上期对比分析变化趋势
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
2）支持自定义切换同比、环比看不同上期的表现。
3）由于四级维度需要区分正面、负面维度，所以四级维度仅支持看提及量指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度可以联动下钻该维度看下一级细分维度，及其在不同渠道的表现、原文评价详情。

【维度剖析—渠道对标】
功能：看具体维度在不同渠道的表现，并且可以跟上期对比分析变化趋势
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，单选。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【维度剖析—原帖展示】
功能：看具体维度的原文评价详情。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看正面、负面维度的原文。
2）支持自定义按发表时间、互动量排序。
辅助筛选器：
1）维度情感筛选器，单选。

【趋势分析—维度趋势】
功能：看不同维度的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。

【趋势分析—重点渠道趋势】
功能：看维度在不同渠道的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【趋势分析—不同时段维度对】
功能：对比不同维度在当期、对比时段的指标表现。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意对比时段。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，多选，只能勾选同层级维度。
3）对比时段筛选器，支持按⽉、按⽇切换。

8.产品NPS-产品对标 #

【全局筛选器】
1）品类筛选器：支持一～四级品类切换，多选。
2）品牌筛选器：多选。
3）平台筛选器： （社媒平台）微博、⼩红书、抖⾳、论坛、问答 ；（电商平台）天猫、京东、抖⾳电商。
4）内容筛选器：内容包含/内容过滤。
5）时间筛选器：支持按⽉、按⽇切换。
6）本品产品筛选器：单选。
7）对标产品筛选器：多选，上限4个。

【产品排名】
功能：看所有产品的指标排名及其同环比。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。

【整体对标】
功能：对比本品和对标产品的整体指标。

【趋势对比】
功能：对比本品和对标产品的指标趋势变化。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
2）趋势图的时间统计粒度，通过全局时间筛选器点击切换。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。

【渠道对标】
功能：看具体维度在不同渠道，本品和对标产品的表现差异。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标、任意维度、任意渠道。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
2）口碑维度筛选器，单选。
3）重点渠道筛选器，上限5个。

【一级维度热力图】
功能：看每类业务问题（一级维度），对比本品和对标产品的表现情况。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。

【一～三级维度对比】
功能：从每一类业务问题层层下钻，对比本品和对标产品的细分维度差异。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看任意指标。
辅助筛选器：
1）指标筛选器，单选。
联动功能：点击每个维度可以联动下钻该维度看下一级细分维度，在不同产品、不同渠道的表现，及其原文评价详情。

【四级维度词云图】
功能：对比本品和对标产品正/负面四级维度的差异。
辅助筛选器：
1）对标产品筛选器。
联动功能：点击四级维度词云联动看对应原文。

【原帖展示】
功能：看本品和对标产品在具体维度的原文评价详情。
1）通过辅助筛选器，支持自定义看不同产品、正面/负面维度的原文。
2）支持自定义按发表时间、互动量排序。
辅助筛选器：
1）维度情感筛选器，单选。
2）本/对标产品筛选器，多选。

9.数据下载 #

【花西子数据下载】
功能：查询、下载宜格内部本品电商评论内容及其核心分析标签。

【竞品数据下载】
功能：查询、下载竞品电商评论内容及其核心分析标签。

三、数据说明 #

1.数据来源 #

社媒平台用户自发创作主帖数据（UGC且不含追星文和促销团购）+ 电商平台评论数据。

2.维度说明 #

发声主体 #

通过作者的粉丝数和认证类型，将声量分成了BGC、PGC、UGC三类。

• BGC（全称：Brand Generated Content），指品牌生产内容
• PGC（全称：Professional Generated Content），指专业生产内容
• UGC（全称：User Generated Content），指用户生产内容

不同平台有不同的条件，具体见下方介绍。

内容分类 #

通过算法，可以将内容分成了以下几类。

• 内容营销广告：内容以营销为目的、通过多方面正面评价和推广品牌/产品来吸引消费者购买，一般由品牌方、合作明星及KOL发布。
• 自发创作：消费者客观描述品牌感知、产品体验、分享知识点等，用词表达口语化较多。
• 追星文：由粉丝发起，为提升明星知名度或表达对明星喜爱。可借助追星文的声量比例评估代言人的社媒影响力。
  -新闻公关：内容多与企业的公益慈善、经营管理、形象危机相关，目的在于品牌形象管理，常见的形式包括新闻通稿、公关文等。
  -促销团购：文本内容虽然提及品牌/产品，但是内容并不能提高品牌/产品的影响力。常见的数据特征有团购信息、返利平台推广信息、优惠券发放等。
  -其它：算法暂时无法进行归类识别的文本数据。

四、指标说明 #